MANAJEMENT LAYANAN SISTEM INFORMASI

MANAJEMENT LAYANAN SISTEM INFORMASI

Ø Section I

1. Pengantar

- Bagaimana memahami menejemen system informasi ?

Manajemen Sistem Informasi (MSI) berasal dari kata Management of Information System yang lazim disingkat MIS. MSI adalah mata kuliah yang mempelajari cara-cara mengelola pekerjaan informasi dengan menggunakan pendekatan sistem yang berdasarkan pada prinsip-prinsip manajemen. Manajemen adalah proses kegiatan mengelola sumber daya manusia, material, dan metode (3M: Men, MAterial, Method) berdasarkan fungsi-fungsi manajemen agar tujuan dapat tercapai secara efisien dan efektif. Fungsi-fungsi manajemen disebutkan dengan jumlah dan istilah yang bervariasi oleh masing-masing pakar manajemen yaitu Fayol, Terry, Gullick, Siagian, dan sebagainya.

Secara operasional manajemen dapat diartikan sebagai pelaksanaan fungsi-fungsi unit-unit dalam organisasi untuk merencanakan, menganggarkan, mengorganisasikan, mengarahkan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi pekerjaan unit masing-masing untuk mencapai tujuan keseluruhan organisasi secara efisien dan efektif. Manajemen juga berarti sebagai kelompok pimpinan dalam organisasi. Manajemen (management) adalah pekerjaan yang dikerjakan oleh manajer (manager). Disebutkan bahwa pekerjaan manajer bersifat manajerial (managerial), di camping itu manajerial juga dapat diartikan sebagai pimpinan.

Ada tiga tingkat (level) manajemen yaitu:

(1) manajemen lini atas,

(2) manajemen lini tengah, dan

(3) manajemen lini bawah.

Informasi adalah data yang sudah diolah, dibentuk, atau dimanipulasi sesuai dengan keperluan tertentu. Data adalah fakta yang sudah ditulis dalam berktuk catatan atau direkam ke dalam berbagai bentuk media (contohnya komputer). Misalnya, ada fakta bahwa seseorang nasabah menabung di bank, datanya ada pada slip tabungan atau rekaman komputer. Bila semua data uang tabungan yang ada dalam periode tertentu dijumlahkan (diolah), maka jumlah hasilnya disebut informasi. Pekerjaan informasi adalah pekerjaan yang meliputi pengumpulan data, penyebaran data dengan meneruskannya ke unit lain, atau langsung diolah menjadi informasi, kemudian informasi tersebut diteruskan ke unit lain.

Pada unit kerja yang baru informasi tadi dapat langsung digunakan, atau dapat juga dianggap sebagai data (baru) untuk diolah lagi menjadi informasi sesuai keperluan unit bersangkutan. Informasi tersebut, bila perlu atau sesuai prosedur, dapat diteruskan lagi ke unit lain. Semua pekerjaan data dan informasi tersebut dewasa ini sudah dikerjakan dengan bantuan komputer, sedangkan pengumpulan data dan informasi serta penyebaran atau pendistribusiannya sudah dilakukan dengan alat telekomunikasi. Gabungan alat pengolah data komputer dengan alat komunikasi telah menghasilkan peralatan kantor yang canggih dalam bentuk jaringan informasi. Dengan demikian, pekerjaan data dan informasi baik untuk keperluan manajemen organisasi maupun untuk keperluan pelayanan masyarakat konsumen telah berkembang dengan pesat

- Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?

Sistem informasi memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah organisasi . sistem informasi memiliki peran dalam menunjang kegiatan bisnis operasional,menunjang manajemen dalam pengambilan keputusan, dan menunjang keunggulan strategi kompetetif organisasi.

Peran sistem informasi manajemen untuk mencapai keunggulan strategis dapat dicontohkan pada suatu perusahaan yang mutuskan untuk mengubah seluruh datanya menjadi basis data dengan alat penghubung standar (seperti alat penghubung browser web) sehingga memungkinkan berbagi informasi dengan para sekutu-sekutu bisnis dan pelanggannnya. Basis data yang terstandarisasi dan dapat diakses melalui browser web mencerminkan pergeseran posisi perusahaan secara strategis.

Persaingan merupakan kunci penentu keberhasilan sebuah organisasi bisnis. Strategi persaingan yang diterapkan oleh bisnis/industri mampu memberikan keunggulan organisasi, dengan memperhatikan faktor biaya, mutu dan kecepatan proses. Keunggulan kompetitif akan membawa organisasi pada kemampuan mengendalikan pasar dan meraih keuntungan usaha. Strategi bisnis menjadi pusat yang mengendalikan strategi organisasi dan strategi informasi. Perubahan pada salah satu strategi membutuhkan penyesuaian, agar tetap setimbang.

Hubungan antara strategi kompetitif perusahaan dan manfaat penggunaan sistem informasi dikembangkan melalui beberapa lapisan, mulai dari perencanaan, analisa dan perancangan. Sejalan dengan semakin luasnya pemanfaatan teknologi informasi di lingkungan bisnis, maka pemisahan antara teknologi informasi dan strategi kompetitif perusahaan semakin tidak terlihat. Hal ini karena seluruh strategi kompetitif perusahaan harus memiliki teknologi informasi.

Strategi perusahaan berbasis sistem informasi perlu dibuat karena sumber daya yang dimiliki perusahaan sangat terbatas, sehingga harus dimanfaatkan secara optimal. Strategi ini juga digunakan untuk meningkatkan daya saing atau kinerja perusahaan karena para kompetitor memiliki sumberdaya teknologi yang sama dan memastikan bahwa aset teknologi informasi dapat dimanfaatkan secara langsung maupun tidak langsung dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan, baik berupa peningkatan pendapatan mapun pengurangan biaya. Selain itu, strategi perusahaan berbasis sistem informasi digunakan untuk mencegah terjadinya kelebihan atau kekurangan investasi serta menjamin bahwa teknologi informasi yang direncanakan benar-benar menjawab kebutuhan bisnis perusahaan akan informasi

- Bagaimana menejemen layanan dapat membantu penyediaan layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?

Layanan adalah cara memberikan manfaat kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil‐hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya spesifik dan risiko‐risiko. Sebuah contoh sederhana dari hasil pelanggan yang dapat difasilitasi oleh layanan TI mungkin: "Orang penjualan menghabiskan lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan "difasilitasi oleh" layanan remote akses yang memungkinkan akses yang dapat diandalkan untuk sistem penjualan perusahaan dari laptop‐laptop orang penjualan". Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan ini. Nilai pelayanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini. Manajemen layanan adalah apa yang memungkinkan penyedia layanan untuk memahami layanan yang mereka sediakan, untuk memastikan bahwa layanan benar‐benar memfasilitasi hasil yang pelanggan inginkan untuk dicapai, untuk memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka, dan untuk memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan layanan tersebut.

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan. "Kemampuan khusus organisasi " ini dijelaskan dalam panduan saku ini. Mereka mencakup semua proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan bahwa penyedia layanan menggunakannya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka.

Manajemen layanan berkaitan dengan lebih dari sekedar memberikan layanan. Setiap layanan, proses atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan mempertimbangkan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain dan transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan.

Input ke manajemen layanan adalah sumber daya dan kemampuan yang mewakili aset dari penyedia layanan. Output adalah layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan.

Manajemen layanan yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis dari penyedia layanan, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka untuk menyediakan layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai. Mengadopsi good practice dapat membantu penyedia layanan untukmenciptakan sistem manajemen layanan yang efektif.

2. ITIL

· Kerangka ITIL

- Standar untuk menejemen layanan TI

Bagi sebuah perusahaan yang moderen, teknologiinformasi dan komunikasi dianggap sebagaisebuah infrastruktur bisnis. Pertimbangannyaadalah bahwa tidak ada usaha dewasa ini yangdapat sukses mendunia tanpa dibantu dengandukungan teknologi. Dalam konteks inilah makakeberadaan teknologi informasi dan komunikasitidak lagi dianggap sebagai sebuah “supporting

infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai“business services”. Peranan dan fungsi teknologiinformasi dalam kaitannya dengan perkembangan jaman ini adalah untuk memastikan dipenuhinyaminimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atauperusahaan terkait. Fungsi pertama adalahmemastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unitmaupun individu, di dalam perusahaan yangbersangkutan memperoleh data dan informasisebagaimana diperlukan. Informasi dimaksudharuslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dandengan tingkat kedalaman yang sesuai denganekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukanuntuk memonitor proses, kondisi, dan situasi tertentu dan guna pengambilan keputusan, baik yang bersifat strategis maupun operasional. Fungsi yang kedua adalah tersedianya seluruh informasisebagai bagian tak terpisahkan dari rangkaianproses produksi atau pelayanan (produk dan jasa).Dalam kaitan ini, data atau informasi dibutuhkankarena merupakan komponen dari produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Misalnya adalahinformasi dalam dokumen pemesanan barang,informasi harga produk, data pelanggan, nomorkode gudang, dan lain sebagainya. Dan yangketiga adalah tersalurkannya informasi sebagaibagian dari konten dalam berkomunikasi,berkolaborasi, dan berkooperasi. Baik melaluimedia moderen seperti website, email, SMS, chat,dan blackberry atau melalui cara konvensionalseperti faks, surat, atau telepon - keseluruhannyaharus dipastikan tersedia dan terkelola denganbaik. ITIL merupakan kerangka best practice yangdapat dijadikan sebagai panduan dan referensidalam memastikan terwujudnya manajemenpelayanan teknologi informasi (IT ServicesManagement) yang prima dan handal

- Komponen-komponen ITIL

Framework service management ITILv3 terdiri dari 5 komponen :
a) Service Strategy

Service Strategy adalah inti dari service lifecycle. Ini adalah sebuah best practice yang mendorong pembangunan kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses.
b) Service Design

Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Fokus utamanya adalah bagaimana merancang layanan dan manajemen layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
c) Service Transition

Service Transition adalah mengantarkan dari kondisi saat ini ke kondisi baru. Sebagai contoh, client saat ini menggunakan Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti XP ke Windows 7 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah gangguan yang terjadi di sisi client.
d) Service Operation

Service adalah sekumpulan aktifitas yang mengatur operasional dari pelayanan yang efektif dan efisien untuk men-support client. Komponen ini adalah yang paling nampak dari client dan menjadi proses yang mana terjadi interaksi langsung dengan client sehingga menimbulkan umpan balik langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi : event, problem, request, access, dan incident management.
e) Continual Service Improvement

Komponen ini adalah untuk memelihara atau meningkatkan nilai pelayanan kepada client dengan meningkatkan pada komponen transition, design, strategy dan operation. Sebuah sistem umpan balik biasanya digunakan untuk menerjemahkan masukan dari user menjadi strategi improvement.

- Tujuan

ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI). ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT. Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut. Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.

Model menejemen pelayanan ITIL

- Model pelayanan ITIL

Gambar kegiatan layanan dan tahan siklus layanan

Ø Section II

1. Strategi layanan

· Pengantar

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

· Resiko

Resikonya adalah ketika ada permintaan dan kurang baik dikelola maka itu akan menjadi sumber resiko bagi penyedia layanannya, karena ketidakpastian dalam permintaan.
nah untuk meminimalisir resiko seperti ini menurut saya kita harus melakukan semua dengan terbaik yaitu dengan mengecek produk, memberikan pengetahuan tentang produk yang tersedia dan habis, dll. Itu salah satu dari sekian banyak untuk meminimalisir dari resiko tersebut.

2. Jenis penyedia layanan IT

Jenis Penyedia Layanan TI:

a) Tipe I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
b) Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama

c)Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

3. 4 Strategi perspective, position, plan dan pattern?

1) Perspektif: visi yang khas

2) Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

3) Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi

4) Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

4. Otomasi proses manajemen layanan

adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia

yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Ø Section III

1. Design layanan

Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

- Mengapa design layanan ?

Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi

- 5 aspke utama dari design layanan

1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan
  2) Sistem informasi manajemen dan tools
  3) Teknologi dan arsitektur manajemen
  4) Proses, peran dan kemampuan
5) Metode pengukuran dan matrik.

- tujuan design layanan

a) Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui

b) Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan

c) Mengidentifikasi dan mengelola resiko

d)Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsit ektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI